
O Procon-PE, órgão vinculado à Secretaria de Justiça, Direitos Humanos e Prevenção à Violência (SJDH), destaca a importância das novas regras para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo Governo Federal na última terça-feira (13), no Diário Oficial da União.
A medida busca tornar o atendimento mais acessível, ágil e eficiente, com mudanças que incluem a obrigatoriedade de atendimento humano e a resolução de reclamações sobre cobranças indevidas em até 48 horas. Para o Procon-PE, as novas diretrizes reforçam a importância da transparência nas relações de consumo e da garantia dos direitos dos consumidores.
Entre as principais mudanças está a garantia de atendimento por uma pessoa, mesmo quando a empresa utiliza sistemas automatizados ou ferramentas de inteligência artificial. Pelas novas regras, o atendimento humano deverá estar disponível, em regra, das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. Além disso, as empresas deverão disponibilizar pelo menos um canal eletrônico de atendimento com funcionamento ininterrupto, 24 horas por dia, sete dias por semana.
Outra novidade é a redução de obstáculos durante o atendimento. Os consumidores não poderão ser obrigados a repetir uma reclamação já registrada, salvo em situações de falha técnica devidamente justificadas. Caso uma ligação com a atendente seja interrompida acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas. O decreto também limita a cinco os níveis de atendimento necessários para concluir uma solicitação e proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive no período de espera.
Cobranças indevidas e cancelamentos
Para quem enfrenta problemas com serviços não contratados ou cobranças indevidas, a nova regulamentação estabelece que o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, concluindo o tratamento da demanda em até 48 horas. Já as reclamações não consideradas urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. As respostas também precisarão ser claras, objetivas e conclusivas, contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor. Dessa forma, as empresas não poderão encerrar uma reclamação com esclarecimentos incompletos, devendo esclarecer integralmente todas as queixas feitas.
















